I 2023 skal vi investere i grønn energi, solcelle og fremfor alt i å forbedre kundeopplevelsen, sier Andrey Petrov, styreleder i «dm Bulgaria», ansvarlig for «utvidelse» og «salg».

Hvordan fungerer et så stort selskap i en rekke kriser?

Utfordringene for oss de siste årene har vært mange. Kriser har påvirket arbeidet vårt, men vi har lyktes og fortsetter å navigere i dem med tillit. De har gjort oss sterkere, mer samlet som et fellesskap og enda tryggere på våre handlinger. Vi utvikler hele tiden ulike handlingsscenarier, overvåker situasjonen på daglig basis og prøver å tilpasse oss den. Når det gjelder våre langsiktige planer for bærekraftig utvikling, fortsetter vi å jobbe i denne retningen med økende besluttsomhet.

Hvilke endringer ser du i kundeadferd på grunn av kriser?

Vi observerer en endring i forbrukeratferd, som ikke er i retning av restriksjoner, men snarere av rimelig forbruk. Hos dm oversetter dette seg til to trender. Den første er søket etter alternativer, som gjør at flere og flere stoler på våre egne merker, hvor de får utmerket kvalitet til en fornuftig pris.

En annen trend vi ser er den økende tilslutningen til vår prisstrategi “Sustained Advantage”. Den garanterer at prisen ikke vil øke minst fire måneder etter datoen som er angitt på etiketten til et produkt. Dermed er «bærekraftig lønnsomhet» etablert som en prismodell som støtter rasjonelle kjøp, begrenser overforbruk av kontanter og overlager, og gir trygghet og trygghet i tider med økende inflasjon og prisendringer.

Hva er trendene og resultatene noen måneder etter åpningen av nettbutikken?

De mest kjøpte produktene på nett er babyprodukter, økologisk mat, vaske- og rengjøringsprodukter. I løpet av den siste måneden har vi sett stor interesse for juleserien vår som nå er live. Gjennomsnittlig kjøpsstørrelse i nettbutikken er omtrent fire ganger større enn gjennomsnittsregningen i fysiske butikker.

Jeg kan også dele et annet interessant faktum som viser søkestatistikken til nettbutikken vår de to første månedene etter lanseringen. Blant de mest søkte produktene i søkemotoren på nett er de fra kategoriene øyesminke og leppesminke. Folk bruker nettplattformen til å samle produktinformasjon for å hjelpe dem med å ta en kjøpsbeslutning. Og det skjer igjen mest i våre fysiske butikker med dette utvalget av skjønnhetsprodukter.

Hva møter og hva oppfyller ikke foreløpige forventninger og prognoser?

Vi setter pris på at en av de mest verdsatte funksjonene til vår nettplattform er tjenesten “Motta ekspress i butikk dm”. Hver kunde som har en registrering i “Min dm-konto” kan be om å motta bestillingen sin gratis i nærmeste dm-butikk og hente den innen 3 timer. Denne bekvemmeligheten er høyt verdsatt, og over 30 % av nettkundene nyter ekspresslevering i en dm-butikk. Jeg forventer at denne andelen vil øke enda mer i løpet av jule- og nyttårsferien. Vi tilbyr også standard kurerlevering, som er gratis for bestillinger over 100 BGN.

Hvor mange registreringer har nettbutikken dm i Bulgaria?

Fra lanseringen i midten av september til slutten av oktober er antall registreringer i nettbutikken nærmere 20.000 basert på antall registrerte e-postadresser. Det er spesielt viktig for oss at innbyggere i byer hvor vi ikke har fysiske butikker kan handle enkelt og greit på dm.

Finnes det en fremtid der folk kun vil handle på nett og ikke i fysiske butikker?

Nettbutikken og mobilappen forbedrer kundeopplevelsen i fysiske butikker og skaper naturligvis muligheter for folk å velge – selv å bestemme hvilket handleformat som passer best for dem. Spesielt innen apotekhandel, hvor sensorisk oppfatning er den dominerende faktoren, utfyller disse to innkjøpskanalene – online og offline – hverandre og er helt til kundens fordel. Som jeg delte ovenfor, brukes vår nettplattform også til å samle inn produktinformasjon for mindful shopping som skjer i fysiske butikker. Med andre ord kan vi til og med generalisere at kjøpsprosessen starter på nett og faktisk foregår i en fysisk butikk.

Hva er dine spådommer for 2023?

Jeg håper alt ved krisene vi snakket om tidligere vil roe seg ned – helsekrisen vil nå være under kontroll, inflasjonen vil avta og krigen i Ukraina vil snart ta slutt. Jeg tror at alle markeder som er berørt av dette gradvis vil gå tilbake til normal kurs. Jeg forventer imidlertid et dynamisk år for dm, knyttet til flere nye butikker samt forbedring av kvaliteten på våre eksisterende lokasjoner. Vi planlegger store investeringer i grønn energi, solcelle og fremfor alt i retning av å forbedre kundeopplevelsen i våre butikker. La oss ikke glemme hvem som står i sentrum for vårt arbeid – personen som oppdragsgiver, partner og kollega.

Alek Vuchkov. Teksten er fra nr. 22/11 fra “Manager” magasinet, som er på markedet. Du finner den også på nett ZinZin